Ce que la maintenance d’un site doit comprendre, et quoi demander avant de signer

Pour qui est ce guide

Tu diriges une entreprise avec un site ou une app et on te propose un forfait de maintenance mensuel, ou tu en paies déjà un sans savoir ce que tu reçois. Ce guide explique ce qu’est la maintenance, en quoi elle diffère de l’hébergement et du support, et te donne sept questions à poser avant d’accepter. Il ne donne volontairement aucun prix : les montants dépendent de la taille et du risque de ton site, et les questions comptent plus que le chiffre.

Hébergement, maintenance et support ne sont pas la même chose

• L’hébergement garde le site accessible : serveurs, certificats, disponibilité.
• La maintenance garde le logiciel fiable : mises à jour, correctifs de sécurité, sauvegardes, contrôles et petites réparations.
• Le support est le chemin humain : qui tu contactes, à quelle vitesse il répond et ce qu’il fait pour toi.

Un forfait peut en comprendre un, deux ou les trois. Beaucoup de problèmes commencent quand on croit que l’un couvre les autres, par exemple quand « nous hébergeons ton site » est compris comme « nous le tenons à jour ».

Sept questions avant de signer

1. Qu’est-ce qui est compris, et qu’est-ce qui est chiffré à part ? Demande la liste par écrit : mises à jour, correctifs de sécurité, sauvegardes, surveillance, petits changements, nouvelles fonctions. Un « selon les besoins » sans limite n’est pas un périmètre.

2. À qui appartiennent les accès ? Le domaine, le compte d’hébergement, le dépôt de code et les accès admin devraient être à ton nom, ou au moins t’offrir un accès complet. Si le prestataire les détient, tu ne peux pas partir sans son aide.

3. Les sauvegardes sont-elles stockées ailleurs, et une restauration a-t-elle été testée ? Une sauvegarde sur le même serveur que le site disparaît avec lui. Demande où sont les copies, à quelle fréquence, et quand une restauration a été essayée pour la dernière fois. Une sauvegarde jamais restaurée est un espoir, pas une sauvegarde.

4. Les mises à jour sont-elles testées avant la mise en ligne ? Les mises à jour automatiques sont rapides et cassent parfois le site. Demande ce qui est vérifié ensuite et ce qui se passe si une mise à jour échoue.

5. À quelle vitesse répondent-ils, et qu’est-ce qui est urgent ? « Sous un jour ouvrable » et « sous une heure quand le site est en panne » sont des promesses très différentes. Demande les deux chiffres et les horaires où ils s’appliquent.

6. Combien d’heures sont comprises, et combien coûtent les heures en plus ? Une base mensuelle fixe avec un nombre d’heures comprises et un tarif horaire publié pour le reste est facile à comprendre. Demande ce que deviennent les heures non utilisées et qui approuve un travail supplémentaire avant qu’il commence.

7. Que reçois-tu chaque mois, et comment pars-tu ? Cherche une courte liste de ce qui a réellement été fait, pas une capture d’écran d’un tableau de bord. Demande ensuite le préavis, d’éventuels frais de départ et si tu reçois le site, les sauvegardes et la documentation à la fin.

Signaux d’alerte

• Un prix mais aucune liste écrite de ce qu’il couvre.
• Pas de réponse, ou une réponse vague, sur qui détient domaine, hébergement et accès.
• « Changements illimités » à un prix mensuel très bas. Quelqu’un paie le temps, et c’est souvent la qualité de ton site.
• Aucun délai de réponse annoncé, donc un « support » auquel tu ne peux rien opposer.
• De longues durées minimales avec des frais de départ et aucun mot sur la remise.
• Des rapports qui listent des outils plutôt que du travail.

Si tu as déjà un forfait

Envoie les sept questions au prestataire par mail et garde les réponses. Si la plupart sont claires, tu es bien placé. Si plusieurs ne le sont pas, tu sais quoi corriger : demander le périmètre par écrit, mettre domaine et accès à ton nom et demander un test de restauration.

Quand demander de l’aide

Demande à quelqu’un d’indépendant si :

• tu ne sais pas ce que couvre ton forfait actuel
• le prestataire est le seul à avoir les accès et tu veux que ça change
• une mise à jour a cassé quelque chose et tu ne sais pas si c’est couvert
• tu veux faire contrôler ton site ou ton app avant de signer ou de renouveler

Nous proposons un contrôle indépendant d’un site existant et pouvons en reprendre le suivi. Voir Maintenance et suivi, ou réserve un appel pour un appel vidéo gratuit de 30 minutes. Ce guide va aussi avec la liste de contrôle avant la mise en ligne.